Xuan Nguyen Thi Minh

Quản lý Tổng đài/ Phòng CSKH

ABOUT ME

OBJECTIVE: Phấn đấu trở thành chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng.

Work experience
  • Trưởng phòng DVKHCông ty TNHH Mua sắm tại nhà VTV-Hyundai
    January/2016 - Current

    Experience Level: Manager
    Responsibilities and Achievements:
    1. Quản lý và điều phối các hoạt động của Phòng CSKH:
    – Căn cứ vào sơ đồ tổ chức chung của công ty để xây dựng cơ cấu tổ chức, các bản mô tả công việc cho từng vị trí công tác của P.CSKH phù hợp với chức năng và nhiệm vụ được giao.
    – Lập kế hoạch tuyển dụng và giám sát công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên nội bộ P.CSKH.
    – Lập kế hoạch hoạt động và bố trí nhân sự làm việc hợp lý, đảm bảo sự vận hành của P.CSKH hoạt động hiệu quả, đáp ứng mục tiêu hiệu suất công việc.
    – Theo dõi các chỉ số hoạt động hàng ngày và tham gia xử lý các vấn đề phát sinh của Phòng nhằm duy trì hoạt động hiệu quả và đạt được chỉ tiêu đề ra.
    – Thực hiện báo cáo ngày, tuần, tháng và đề xuất các biện pháp cải thiện (nếu có).
    2. Xây dựng và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ nội bộ:
    – Phối hợp với các Phòng ban nghiên cứu các giải pháp tối ưu hóa QT nghiệp vụ nội bộ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.
    – HD cho NV thực hiện đúng theo quy trình nghiệp vụ nhằm cung cấp cho KH chất lượng dịch vụ tốt nhất.

  • Trưởng phòng CSKHCông Ty Cổ Phần Dịch vụ Di động Trực tuyến
    August/2012 - January/2016

    Experience Level: Manager
    Responsibilities and Achievements:
    1. Điều hành hoạt động Phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty:
    – Đảm bảo tỷ lệ kết nối các cuộc gọi của khách hàng với Tổng đài.
    – Đảm bảo thời gian quy định và tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng.
    – Tương tác với khách hàng qua các phương tiện truyền thông xã hội để trả lời các phản ánh của khách hàng (Facebook, Zalo, CH Play, …)
    – Khảo sát ý kiến của khách hàng và thu thập thông tin phản hồi về chất lượng dịch vụ.
    2. Quản lý & giám sát nhân sự Phòng Chăm sóc khách hàng:
    – Xây dựng các tiêu chí về tuyển dụng và giám sát công việc, … để phát triển Phòng theo chỉ tiêu đề ra.
    – Xây dựng tiêu chí đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân viên trong bộ phận.
    – Phối hợp với các phòng ban liên quan để xây dựng quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ nội bộ Phòng.
    – Phối hợp với đối tác trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng những vấn đề liên quan đến trách nhiệm đối tác.
    – Đề xuất cải tiến các qui trình liên quan đến nghiệp vụ Chăm sóc khách hàng.

  • Trưởng bộ phận CSKHTrung Tâm Điện Thoại Di Động CDMA
    February/2009 - August/2012

    Experience Level: Team Leader/Supervisor
    Responsibilities and Achievements:
    1. Giải quyết khiếu nại:
    – Xây dựng quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ và thời gian cam kết xử lý khiếu nại của khách hàng.
    – Xây dựng tiêu chí đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân viên trong bộ phận.
    – Đảm bảo tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng đúng thời gian quy định.
    – Phối hợp với đối tác trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng những vấn đề liên quan đến trách nhiệm đối tác.
    – Hỗ trợ giải quyết các khiếu nại của khách hàng qua điện thoại, email, văn bản, … mà trong khả năng trách nhiệm của nhân viên không thể xử lý được.
    – Giám sát công việc và đánh giá hiệu quả của nhân viên trong bộ phận theo định kỳ.
    2. Chăm sóc khách hàng:
    – Lập kế hoạch đánh giá chất lượng, xây dựng các điều chỉnh các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng và các công việc liên quan.
    – Lập kế hoạch để khảo sát độ hài lòng của khách hàng và đánh giá tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tại Tổng đài, Cửa hàng trực tiếp, Đại lý và đối thủ.
    – Xây dựng, tổ chức và thực hiện các chương trình CSKH.

Education
  • EnglishHCMC University of Social Sciences and Humanities
    September/1997 - September /2001

    Qualification: Post-graduated

Skills
  • MS Office
    95%
  • Chăm sóc khách hàng
    90%
  • Telesales
    86%
  • Tiếng Pháp
    70%
  • Kỹ năng thuyết trình
    90%
  • Kỹ năng giải quyết vấn đề
    84%